SLA — Договор, фиксирующий время реакции на инциденты, время восстановления, доступность и ответственность за нарушения.
SLA превращает «мы поддерживаем» в измеримые обязательства: реакция до 15 минут, восстановление до 4 часов, доступность 99,9%.
Что должно быть в SLA. Категории инцидентов, время реакции и восстановления по каждой, режим дежурства, объём часов на доработки, отчётность, штрафы.
Доступность 99,9% — это до 8,7 часов простоя в год. 99,95% — до 4,4 часов. Каждая «девятка» дороже предыдущей.