Задача
Колл-центр оператора связи обрабатывал 30 тысяч обращений в день, 70% из них — типовые вопросы о тарифах, настройках и оплате. База знаний из 40 тысяч документов была разрозненной, новые операторы учились месяцами.
Что сделали
- RAG-система: индексация базы знаний, регламентов и истории обращений, поиск релевантных фрагментов, генерация ответа со ссылкой на источник.
- Развёртывание open-source модели в контуре заказчика — данные абонентов не покидают периметр.
- Каналы: чат на сайте, мобильное приложение, Telegram, подсказки операторам в CRM.
- Интеграция с биллингом: ассистент видит тариф и баланс абонента и отвечает по его ситуации.
- Мониторинг качества: оценка ответов, дообучение на разборах, регламент обновления базы.
Результат
61% обращений закрывается без оператора, среднее время ответа снижено на 40%, время адаптации новых операторов сократилось с 3 месяцев до 3 недель. Окупаемость проекта — 7 месяцев.
Сайт · приложение · Telegram
↓Ассистент · RAG
↓База знаний 40k документовБиллинг абонента
↓LLM в контуре
↓Оператор при необходимости